ご利用者やその家族との関係が悪化すると、問題の大きさによっては裁判所に提訴される可能性もあります。クレームの発生を最小限に抑えるためにも介護・福祉事業所で押さえておくべきリスクヘッジのポイントをお伝えします。
介護・福祉事業所でよくあるトラブル
介護・福祉事業所でのクレームには、どのようなものがあるのでしょうか。よくあるトラブルの事例とトラブル予防策をお伝えします。
職員の対応や接遇に対するクレーム
・職員の身だしなみが原因となるトラブル
職員の身だしなみに関するトラブルは多く、ネイル、髪色、髪形、ピアスなどのアクセサリーなど様々なケースがあります。服務規程などを参考に、職員にはしっかりと理由を説明して、納得してもらうことが大切です。
このようなトラブルが起きてしまう前に、服務規定の内容と適切な運用ができているか見直しておきましょう
【服務規程見直しのポイント】
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・職員の態度や言葉遣いが原因となるトラブル
命令口調の強い話し方は、はよく問題になる事例の1つです。
職員の態度や言葉遣いを改善するためには、定期的に研修や面談を行い、職員個人の問題ではなく、施設・事業所全体の問題としてとらえることが重要です。話し方や言葉遣いはすぐ改善することは難しいからこそ、職員同士で注意しあえる環境を作ることも大切です。
【職員育成のポイント】
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ご利用者とのトラブルを防ぐために服務規程等、事業所内のルールの作成と最適な運用に向けたご提案をさせていただきます。少しでもご不安がある方は、お気軽にご相談ください。
【初回無料】利用者トラブル対策について介護福祉専門弁護士に相談する
損害に対するクレーム
・ご利用者の怪我、私物の紛失や破損等が原因となるトラブル
施設内でご利用者が転倒してしまう
私物を紛失・破損してしまう
職員が預かっていたご利用者の私物を紛失・破損してしまう
等、損害に関するトラブルは非常に重大であり、施設側の真摯な対応が求められます。
対応を誤ると、その後の展開が難しくなりがちです。なぜこのようなことが起こってしまったのか、丁寧に説明し施設・事業所側に非がある場合は素直に認め、誠意をもって謝罪しつつ対応することが大切です。また、再アセスメントを行い再発防止のための取組みを含めて説明する必要があります。
【損害に対してクレームが発生した際の対応のポイント】
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ご利用者やその家族からクレームをいただいてしまった際の対応策をご提案をさせていただきます。利用者ご家族からの交渉（金銭的な要求）のほか、和解が成立せず訴訟を受けた場合の対策についても、具体的なアドバイスをさせていただきます。場合によっては、弁護士として直接代理人となり交渉や訴訟対応をすることも可能です。少しでもご不安がある方は、お気軽にご相談ください。
【初回無料】利用者トラブルへの対応について介護福祉専門弁護士に相談する
説明不足や誤解が引き起こすクレーム
・サービス内容や料金に関連するトラブル
説明不足や誤解はコミュニケーション不足によるものが多く、事務長や相談員から見れば当たり前である事でも、利用者のご家族から見れば業界の決まりごとなどは難しく感じる場合もあります。
丁寧に説明をするというのはもちろん、重要な書類や料金、サービス内容の詳細、大切な決まり事については予め契約書を用いて書面で約束を取り交わしておくことがトラブルの予防につながります。
【契約書作成のポイント】
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ご利用者とのトラブルを防ぐために、介護福祉業界に精通した弁護士が、契約書の見直しや改善提案をさせていただきます。少しでもご不安がある方は、お気軽にご相談ください。
トラブル予防のために事業所がすべきこと
トラブルが発生した際には、ご利用者とそのご家族への迅速かつ慎重な対応が求められます。普段からトラブルが起きないように対策氏、トラブルが起こってしまったときのために対処法を徹底することが大切です。
体制・環境・業務量の改善
ご利用者やその家族とのトラブル予防のために、まずは組織の体制や運営面を見直しましょう。ご利用者に心地よく施設をご利用いただくためには、職員の業務の質が最も重要です。しかし、人手不足の介護業界では、職員一人当たりの業務負荷が大きいため、職員の都合を優先したことから不適切な対応になってしまうというケースがあります。
まずは、職員の心理的安全性が保たれる業務量や待遇を実現するために、足りない人材の採用や、設備導入による業務効率化を目指していきましょう。
契約書の作成でリスクヘッジ
サービス内容や、料金、トラブルがあった際の対応方法に対して予め同意していただくことにより、実際にトラブルが発生してしまった際の責任の所在や対応方法が明確になります。施設側に対するクレーム対応だけでなく、ご利用者によるカスタマーハラスメント等に対する注意事項を定めておくことは、大切な職員を守るという意味でもリスクヘッジになります。
ご利用者やそのご家族とのトラブル予防・トラブル対応サポート
契約締結時にできるトラブル予防サポート
・利用契約書のチェック
・意思能力や行為能力の確認
・契約拒否の可否について
利用料未払いのトラブル対応サポート
・債権回収の際の規定のご提案
・利用料不払いに対する対応
・不払いによる契約解除のための契約書の文言チェック
利用者とのトラブル対応サポート
・クレームが発生した際の対応方法に関する相談
・ご利用者からの暴言、暴力、ハラスメント等に対する対応
契約解除の際のサポート
・事業所側からご利用者との契約を解除する際の適切な対応
【初回無料】利用者対応について介護福祉専門の弁護士に相談する
